作為一個(gè)企業(yè)主或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，招聘合適的人不是工作的結(jié)束，而是工作的開(kāi)始。有些技能是與生俱來(lái)的，大多數(shù)是隨著時(shí)間的推移而學(xué)習(xí)和發(fā)展起來(lái)的，同時(shí)也有一些業(yè)務(wù)需求。一個(gè)企業(yè)對(duì)員工的要求可能與他們期望在其他地方交付的不一樣。作為一名客戶(hù)支持代表(如果你正在閱讀本文)，或者作為一名客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理，你應(yīng)該在你的資源中注入一些習(xí)慣，以充分利用它們。

在本文中，我們將討論可以改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)技能的地方。

隨著數(shù)字化的發(fā)展和客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的需求，更新工具以快速和更有意義的方式響應(yīng)他們?nèi)匀皇菨M(mǎn)足他們的第一步。此外，為了認(rèn)可客戶(hù)所付出的時(shí)間、金錢(qián)和精力，一線團(tuán)隊(duì)(即客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì))必須具備技能，并接受在職培訓(xùn)，才能在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中生存下來(lái)。我們?cè)趕pectrum客戶(hù)服務(wù)公司中反復(fù)注意到，他們的銷(xiāo)售代表裝備精良，訓(xùn)練有素。

所以，不要再拖延了，讓我們進(jìn)入要點(diǎn):

1. 時(shí)間管理

同樣的24小時(shí)，不同的人，不同的結(jié)果取決于我們的效率和時(shí)間管理方式。我們都可以利用更多的時(shí)間，不是嗎?不幸的是，它是我們擁有的最有限的資源，因此我們所能做的就是有效地處理我們的時(shí)間表。當(dāng)你被打擾時(shí)，你很容易表現(xiàn)得焦躁不安或不滿(mǎn)意，讓電話響幾次或郵件在收件箱里停留更長(zhǎng)時(shí)間都很誘人。然而，這樣做可能是壞消息。

大約83%的在線消費(fèi)者會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)，或者在五分鐘內(nèi)，如果他們沒(méi)有得到幫助，他們可能會(huì)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。讓客戶(hù)等待或排隊(duì)等待很長(zhǎng)一段時(shí)間，幾分鐘，最終會(huì)讓你的公司損失他們的生意。取而代之的是，將快速響應(yīng)時(shí)間列為優(yōu)先事項(xiàng)。優(yōu)化結(jié)構(gòu)，更新采購(gòu)數(shù)據(jù)和報(bào)告，是快速和容易。同時(shí)，確保你的客服代表每天有足夠的時(shí)間來(lái)完成他們的職責(zé)，這樣他們就不必在幫助客戶(hù)和完成其他任務(wù)之間做出選擇。

2. 愿意開(kāi)發(fā)

無(wú)論你的員工在哪個(gè)部門(mén)工作，你都需要他們有提高的傾向。這是我們?yōu)榱俗龊枚枰膶?zhuān)業(yè)知識(shí)。然而，這并不會(huì)降低它與客戶(hù)支持代表的相關(guān)性。消費(fèi)者的期望在不斷變化，管理這些期望的最新技術(shù)也在不斷涌現(xiàn)。我們每天都在工作中學(xué)習(xí)新東西。你如何鼓勵(lì)你的員工改進(jìn)?盡管經(jīng)濟(jì)激勵(lì)可能會(huì)起作用，但美國(guó)國(guó)家商業(yè)研究所指出，62%的員工更傾向于平易近人的管理方式，獲得適合自己工作的資源，以及對(duì)重大問(wèn)題和任何變化保持與時(shí)俱進(jìn)的才能。

3.知識(shí)

說(shuō)到給員工配備正確的工具，其中一個(gè)主要的工具是關(guān)于業(yè)務(wù)的基本和更新的知識(shí)。如果官方客戶(hù)支持代表不了解產(chǎn)品規(guī)格、公司政策以及購(gòu)買(mǎi)流程的功能，他們將無(wú)法專(zhuān)業(yè)地回答客戶(hù)的問(wèn)題。此外，許多客戶(hù)支持服務(wù)查詢(xún)可能是獲得另一筆銷(xiāo)售的好機(jī)會(huì)。賣(mài)給現(xiàn)有客戶(hù)的幾率大約是50%到55%，比賣(mài)給新客戶(hù)的幾率要高——但是只有在CS的銷(xiāo)售代表意識(shí)到在正確的時(shí)間做出正確的交易時(shí)才會(huì)這樣。

4. 厚皮

大約三分之一的顧客寧愿打掃廁所也不愿與客服溝通——這是許多客服代表每天都要面對(duì)的一個(gè)不公平的事實(shí)。這就是為什么厚臉皮是客戶(hù)支持服務(wù)技能的一部分。CS代表處于行業(yè)的最前沿，他們需要一些堅(jiān)固的盔甲。冒犯、煩惱和障礙都要厚著臉皮處理，這樣它們才不會(huì)進(jìn)入內(nèi)心，擾亂內(nèi)心的平靜。確?？头F(tuán)隊(duì)知道他們得到了雇主的支持，并營(yíng)造一種氛圍，讓他們可以在有挑戰(zhàn)性的電話之間清醒一下頭腦。

結(jié)論性的指出:

前面提到的幾點(diǎn)可能是改進(jìn)客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵因素，但是這個(gè)工具包需要開(kāi)始并探索更多。公司可以幫助他們的員工加強(qiáng)已經(jīng)獲得的技能，并隨著時(shí)間的推移幫助他們發(fā)展新的技能。