用戶體驗設(shè)計是我們大多數(shù)人與網(wǎng)站聯(lián)系在一起的東西。但是為什么我們不把它延伸到網(wǎng)站之外呢?

以下是我問這個問題的原因:

作為消費者，你與一個品牌的唯一互動是通過它的網(wǎng)站，這是非常罕見的。以電子商務(wù)網(wǎng)站為例。你從它那里買了一個產(chǎn)品，然后發(fā)生了什么?

你會收到一封確認郵件;

包裹寄出后，你會收到另一封郵件;

當(dāng)包裹送達時，你可能會收到另一封電子郵件或短信通知;

你取回包裹并打開它;

這些都是網(wǎng)站上最初用戶體驗的延伸。如果這個過程中只有一個小問題，它可能會很容易地侵蝕你在網(wǎng)站上迅速找到并購買你需要的東西后感受到的信任和快樂。

所以，我今天想做的是看看UX設(shè)計應(yīng)該延伸到網(wǎng)站之外的10個領(lǐng)域，以確保從網(wǎng)站開始的無摩擦體驗保持完好無損。

將用戶體驗設(shè)計擴展到網(wǎng)站之外

作為一名網(wǎng)頁設(shè)計師，你可能會認為用戶體驗的這一部分不屬于你的職責(zé)范圍。也許你是對的。

對于真正成功和盈利的品牌來說，需要有人仔細檢查大局，確保用戶體驗是完美的，不管它離網(wǎng)站有多遠。至少，你應(yīng)該分享你為客戶網(wǎng)站所做的UX研究和策略，這樣他們的團隊就可以確保將其應(yīng)用到業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域。

以下是一些需要考慮的事情:

1. 手機應(yīng)用程序

如今，網(wǎng)站上有類似的手機應(yīng)用程序并不少見。布局不需要完全相同，因為手機用戶的行為往往與桌面用戶不同。

也就是說，應(yīng)用程序不應(yīng)該強迫習(xí)慣于桌面體驗的用戶重新學(xué)習(xí)如何導(dǎo)航或與品牌互動。因此，品牌、UI設(shè)計、速度、安全性和導(dǎo)航都需要與可用性方面已經(jīng)建立起來的東西保持一致。

2. 電子郵件

大多數(shù)網(wǎng)站都可以直接連接到電子郵件。例如，博客通訊、購買確認電子郵件和潛在客戶跟進都是從網(wǎng)站開始的。

消費者很清楚，當(dāng)他們交出自己的電子郵件地址時，他們會收到回復(fù)的電子郵件。在很多情況下，如果處理得當(dāng)，這些郵件會受到歡迎。但如果感覺不對勁，品牌和消費者之間的橋梁很容易就會倒塌。

為了保持用戶體驗，電子郵件應(yīng)該附帶以下內(nèi)容:

與網(wǎng)站相同的品牌和視覺風(fēng)格;

個性化的主題、問候或建議;

網(wǎng)站的信息一致，尤其是在CTA上。

另一件要記住的事是，電子郵件不是給體驗注入黑暗模式的時候。所以，“取消訂閱”選項應(yīng)該在一個易于識別的區(qū)域，并采用鮮明的字體顏色。

3.社交媒體

社交媒體是另一個通常連接到網(wǎng)站的渠道。雖然你無法控制社交媒體網(wǎng)站本身的美學(xué)，但帖子的視覺和信息必須與品牌一致。

這意味著像表情包和表情符號這樣的東西——在社交上很流行的交流方式——只有在它們通常是品牌標(biāo)識的一部分時才應(yīng)該使用。如果沒有，你就需要找到其他吸引人的交流方式。

用戶體驗的另一部分需要考慮的是客戶支持。社交媒體很像去商店。如果有人對他們購買的東西或他們接受的服務(wù)有問題，周圍會有很多人見證他們的投訴。社交媒體只會放大這一點——因此，客戶服務(wù)的質(zhì)量需要與品牌在其他地方處理客戶服務(wù)的方式保持一致。

4. 短信

并不是每個品牌都需要通過短信與客戶聯(lián)系。電子商務(wù)公司、新聞網(wǎng)站和個人服務(wù)提供商可能會這樣做。

然而，一個品牌使用SMS，同樣的用戶體驗指南適用于這里，因為他們在所有其他渠道:

保持簡潔的消息;

確保它們是相關(guān)的和有價值的;

使用品牌信息和設(shè)計;

不要濫用特權(quán)，發(fā)送太多;

讓退出變得容易。

基本上，如果你不能讓它成為品牌產(chǎn)品的有價值延伸，就不要使用它。

5. 電話

任何公布其電話號碼的網(wǎng)站都應(yīng)該期待收到來自潛在客戶和客戶的電話。雖然這里沒有什么視覺上的設(shè)計，但與一家公司通電話的體驗應(yīng)該與他們在其他地方的體驗保持一致。

一種方法是設(shè)計一個易于遵循的路由系統(tǒng)。打電話的人應(yīng)該很容易就能知道選擇哪個號碼。更重要的是，不應(yīng)該存在無盡的循環(huán)。如果打電話的人已經(jīng)用盡了各種選擇，他們應(yīng)該立即找電話代表。

另一種確保一致性的方法是遵循一個腳本——這適用于企業(yè)的呼叫中心和當(dāng)?shù)氐穆蓭熓聞?wù)所。每個打電話的人都應(yīng)該用同樣的語氣和同樣的方式來迎接(當(dāng)然，這取決于具體的情況)。

6. 廣告

如今，品牌可以在很多地方做廣告:

谷歌搜索;

網(wǎng)絡(luò)廣告;

電視;

廣播;

播客;

博客;

直接郵件。

在設(shè)計廣告活動時，應(yīng)該有一致的信息、美學(xué)(必要時)和cta呈現(xiàn)。如果廣告與廣告之間的品牌不一致，消費者可能會延遲識別該品牌或其產(chǎn)品?；蛘撸愕氖?，根本不認識它。

7. 包裝

對于銷售產(chǎn)品的品牌來說，你必須考慮包裝將如何影響用戶體驗。還有兩種類型的包需要考慮。

首先是產(chǎn)品本身的包裝。品牌應(yīng)該清楚的一天，并與他們購買它的網(wǎng)站一致。

它也應(yīng)該容易打開。沒有什么比最終買了東西，然后才意識到你需要工具把它從包裝中取出來更令人沮喪的了。

你還必須考慮貨物的包裝。

產(chǎn)品應(yīng)該與包裝很好地匹配。一個太大的包裹會讓人覺得是徹頭徹尾的浪費。過量的氣泡包裝和紙?zhí)盍弦矔斐蛇@種情況。

包裝上有一個運輸標(biāo)簽也很重要。如果網(wǎng)站讓購物變得很容易，包裝應(yīng)該提供一個方便的方式來退貨，如果他們不滿意。

8. 產(chǎn)品

產(chǎn)品本身必須符合網(wǎng)站設(shè)定的期望。

以SaaS為例。你已經(jīng)創(chuàng)建了一個很棒的登陸頁面和移動應(yīng)用商店頁面來推廣它。它看起來很棒，加載速度很快，而且很容易四處走動。但是，如果SaaS本身丑陋、混亂、緩慢，或者只是笨拙，那么您為推廣它所做的所有工作都將成為虛假廣告。

所以，確保購買前和購買期間的期望自然地延續(xù)到產(chǎn)品體驗中。

9. 業(yè)務(wù)外

對于實體企業(yè)來說，企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境同樣重要。

最需要關(guān)注的是建筑的美學(xué)。它看起來吸引人嗎?是在安全的地方嗎?周圍有明確的標(biāo)志嗎?容易找到嗎?

但你也必須考慮建筑之外的用戶體驗。例如，現(xiàn)在路邊皮卡的數(shù)量有所增加。有很多事情會影響顧客對這種體驗的滿意程度——比如，如果提貨區(qū)域很難找到，那么提貨地點永遠都不夠，或者送貨的同事似乎總是心情不好。

企業(yè)的外部應(yīng)該總是對內(nèi)部發(fā)生的事情形成良好的印象。

10. 企業(yè)內(nèi)部

以下是在為優(yōu)秀用戶體驗“設(shè)計”商業(yè)室內(nèi)設(shè)計時需要考慮的一些事情:

裝飾;

布局;

標(biāo)識;

家具;

產(chǎn)品的可發(fā)現(xiàn)性;

(產(chǎn)品或人員)可用性;

客戶服務(wù)質(zhì)量;

結(jié)帳過程。

公司做什么并不重要——無論是沃爾瑪這樣的大型零售商，還是你自己的自由設(shè)計業(yè)務(wù)。如果一家企業(yè)看起來不太好，運營不完美，或者提供良好的人際體驗，就很難讓人們回來。

所以，所有這些你所做的設(shè)計一個簡化的網(wǎng)站旅程應(yīng)該應(yīng)用到一個實體企業(yè)的內(nèi)部。

結(jié)束

根據(jù)你建立網(wǎng)站的公司類型，上面的一些渠道和建議可能并不相關(guān)。希望這能讓你思考你(和你的客戶)從網(wǎng)站上擴展用戶體驗設(shè)計和策略的其他方式。

如果你能在不同渠道之間保持高質(zhì)量的用戶體驗，你的客戶的品牌將獲得更多的業(yè)務(wù)，提高他們的盈利能力，并看到忠誠度的提高。